Репутационный менеджмент
Системная работа по формированию и защите репутации компании в медиа и среди стейкхолдеров.
Что это значит
Репутационный менеджмент — это постоянная работа с тем, как компанию воспринимают клиенты, сотрудники, партнёры и другие важные группы. Она включает наблюдение за отзывами и упоминаниями, ответы на вопросы и претензии, а также точные коммуникации в сложных ситуациях. Репутацией нельзя полностью управлять извне: устойчивое доверие зависит и от реального качества продукта, сервиса и действий компании.
Пример
У нескольких клиентов возникает похожая претензия к срокам доставки. Компания отвечает каждому, разбирается с причиной и сообщает, что изменила в процессе, вместо того чтобы удалять неудобные отзывы.