Путь клиента (Customer Journey)
Последовательность этапов, через которые проходит человек от первого знакомства с брендом до покупки и повторного обращения.
Что это значит
Путь клиента (Customer Journey) — это последовательность взаимодействий человека с компанией вокруг своей задачи: от возникновения потребности и поиска вариантов до покупки и последующего опыта. На каждом этапе могут меняться вопросы, барьеры, каналы и ожидаемая помощь. Карта пути помогает увидеть, где человек теряется или получает противоречивую информацию, но реальный маршрут не всегда прямой и одинаковый для всех.
Пример
Человек впервые видит ролик о ремонте, читает отзывы, сравнивает сметы и только потом звонит подрядчику. Карта пути клиента помогает заметить, где ему не хватает информации.