NPS (Индекс чистой лояльности)
Метрика, измеряющая готовность клиентов рекомендовать продукт или компанию.
Что это значит
NPS (Net Promoter Score) — показатель, который получают из ответа на вопрос, насколько вероятно, что человек порекомендует компанию или продукт знакомым. В классическом расчёте ответы по шкале 0–10 распределяют на критиков, нейтральных и сторонников, а NPS получают как долю сторонников минус доля критиков. Показатель полезно отслеживать в динамике и вместе с комментариями клиентов: он не объясняет причину оценки и не заменяет другие показатели удовлетворённости.
Пример
После покупки клиент отвечает, насколько вероятно, что он порекомендует магазин. Ответ помогает заметить тенденцию, а комментарий подсказывает возможную причину оценки.