Определение: набор действий и показателей, направленных на сохранение существующих клиентов и увеличение их повторных покупок. Суть: включает программы лояльности, персонализированные коммуникации, качественную поддержку и улучшение продукта на основе обратной связи. Где и как применяется: критично для бизнеса с подписной моделью и для ритейла — снижает отток, повышает пожизненную ценность клиента и понижает CAC. Методы оценивают через коэффициенты удержания, повторные покупки и NPS; стратегия обычно комбинирует продуктовые и маркетинговые инициативы.